您的位置：短短16天时间内，围绕着公众质疑，万科和安信均在漩涡中积极应对、承担责任，但纵观事件始末，监管部门一直隐匿声息。事件至此告一段落，但建材行业和房地产行业乱象却由此沉渣泛起，以精装修房为策略的万科将何去何从?
一个网帖引发一连串危机公关
一个竞争充分的市场经济环境里，危机公关是任何一个产品上规模的公司都无法回避的问题。尽管“毒地板”事件最核心的爆料人“李晓燕”自始至终没有现身，但她关于安信地板甲醛超标的网帖，却使得两个在各自行业内颇具盛名的公司陷入公众质疑的漩涡。
“万科管理层在16日下午获悉该文章内 容之后，立刻召开紧急会议。公司初步判断，公司的采购管理、质量控制体系是有效的，出现系统性风险的可能性极小。但网上‘爆料’中所谓‘内幕’有多少真实 性，公司没有能力百分之百的进行验证。为消除该信息可能给客户造成的疑虑，公司决定迅速启动紧急调查程序。”万科董秘谭华杰向南都记者表示，为获得第一手 资料，以推动事实真相的调查，万科还通过电话、短信尝试联系了发帖人，但始终仍未能与对方取得联系。
万科决定将全部涉及质疑的地板送检。每 天出炉的检测报告，万科均即时予以了公布。2月29日，安信地板公司在上海召开发布会，董事长兼总裁卢伟光表示，通过上海市质监局的抽检，安信有三个批次 的地板分别存在多层实木枫木不符合项目名称标识不符合、宽度尺寸不符合以及产品生产及销售情况不符合的小问题，但未出现甲醛超标的情况。
“安信会用积极的行动、诚恳的姿态去改变消费者对安信的一些印象。”卢伟光表示：对全国所有客户，从今天起销售的实木复合地板质保期由1年升级为5年，质保条款不变。此外，对于购买安信地板产品一个月内承诺无理由退货。
就在送检接近尾声，人们以为安信地板可能将全部检测合格的时候，3月1日，由广东省建材产品质量检验中心出具的检验报告显示，佛山新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板甲醛释放量为1.9m g/L，超出1.5m g/L的国家标准限量。
建材、房地产行业乱象沉渣泛起
佛山项目超标!“毒地板”事件已非危机 公关这么简单了。“当天下午拿到检测报告之后，我们立刻启动了事先安排好的预案，总部的工作小组当天就赶到了佛山。”郁亮在2日的媒体见面会向业主道歉： “由此对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团向他们表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申，我们对因此而给客户造成的问题，我们承担全部的责 任。”
作为地板的生产商，安信地板卢伟光一行人也于2日凌晨紧急赶赴了佛山，协同万科进行处理。卢伟光向南都记者表示：“按公司之前承诺，配合万科方实施客户补偿方案对业主进行赔付。由客户选择进行退货、换货或退款，并协商赔偿方案，直到业主满意为止。”
万科总裁郁亮表示：“欢迎业主和其他第三方自行组织的建材检测，只要检测程序符合国家规范，如调查发现产品质量确实存在问题，万科将承担全部责任。”
产品被质疑，检测出问题，商家给予全部 赔付，整个事件似乎也告一段落。但自始至终，只有万科和安信两个行业龙头做出了积极回应。而万科并非安信唯一的采购商，南都记者调查发现，安信与中海、绿 地、复地、龙湖、富力、开元、上海城投、绿城、仁恒地产等中国房产百强企业均有合作，此外，安信与百安居、家得宝等国际建材连锁巨头，居然之家、红星美凯 龙、金盛家居等国内家居巨头及东方家园、好美家、九百家居等国内建材连锁超市亦有合作关系。难道这些渠道流通出去的地板就是100%合格?自始至终，建材 行业和房地产行业的监管部门为何没有出现哪怕只有一句的表态?
另一方面，安信也并非万科唯一的地板供 应商，也并非最大的供应商。南都记者调查发现，08年后万科与圣象、北美枫情、书香门第、巴洛克、大自然、大庄、德尔、宏耐、吉林森工金桥地板等木地板供 应商都进行过合作。行业内堪称代表业内先进水准的安信都难免出现次品和甲醛超标，生产工艺和设备即便与安信同样水准的其他建材生产商难道就是100%合 格?
金句选段
万科总裁郁亮：
“作为行业领跑者，各种各样情况我们要适应它，我们不会去抱怨、埋怨，质疑声中成熟起来的企业更经得起考验。”
“我们可以动用更多资源，应该比客户更有能力做好装修房这件事。所以我们也不会因为这件事情而改变装修房战略，我们会坚持做下去。”
安信公司
董事长兼总裁卢伟光：
“在启动对消费者更换合格地板工作的同时，对消费者进行赔付，有关更换的费用、误工费、清洁费、安置费，将全部由安信地板百分之百承担。我的产品全是合格的，未来有发现不合格，我就是一个态度，我们负责到底。”
专家点评
广州社科院
研究员彭澎：
把问题消灭在质量把关环节
彭澎认为“压价”可能是导致这次事件的主因。“大品牌商可能利用自己的强势地位压制供应商，为降低成本，供应商可能在质量上打折扣。据说万科拿到安信地板的折扣是3折。”
此外，彭澎表示质量把关也是行业一重要问题。“凡是涉及到人身安全健康的，一定要慎重，不要有侥幸心理，在质量控制检测方面，不要丝毫放松。如果当初进购地板时严格检测，那么这些问题也可避免。”
对于万科做出的一系列反应，彭澎认为万科承诺承担所有责任，做出赔偿，而且是终身制的，可以为消费者打消一些顾虑。而且万科能在第一时间不追究网上爆料人，而对事件本身做出回应，也是不错的。
北大公共经济研究中心研究员
韩世同：检测、监管存漏洞
韩世同在接受南都记者采访时表示，在整个事件中，最有权威性和发言权的检验机构自始至终没有出来表态。同时，万科的检验方式存在很大问题，万科现在的检验是送检，作为被检的身份，是不可能会抽出不合格的产品去检查。
“现在大家对检验机构恐怕已经有点失去 信心了，最好是由一些更中立的机构来验证，因为如果是检验机构测出有问题的话，那说明它以前的检验也是有问题的，谁愿意指证自己的工作疏忽呢?我觉得现在 这个问题，国家应该组织调查机构去验证。”韩世同向南都记者表示。(作者：李乾韬 罗金婷)